Livro de Reclamações - compra

Serve para obter informações e adquirir o Livro de Reclamações, ferramenta obrigatória para um grande número de empresas que prestam serviços ao público e que permite ao consumidor registar uma queixa quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto.

Canais de atendimento

Procedimento e requisitos

Documentos e requisitos

Denominação social;

Morada;

Número de identificação fiscal de quem requer o Livro de Reclamações;

Classificação Portuguesa de Actividades Económicas (CAE – Rev. 3 a partir de Janeiro de 2008).

Meios de Autenticação:

Procedimento

  1. O requerente efetua o registo no site da entidade, submete o pedido para aquisição do livro de reclamações, e procede ao pagamento;
  2. A entidade, após validação do pagamento, procede ao envio do livro para a morada de entrega indicada.

Prazo de emissão/decisão

Pedido através da internet e por fax: três dias úteis;

Pedido nas Lojas da Imprensa Nacional – Casa da Moeda: imediato.

Quanto custa

20,33 €.

Meios de pagamento:

Através da internet:

  • Multibanco;
  • Cartão de crédito VISA;
  • Payshop.

No local:

  • Dinheiro;
  • Multibanco;
  • Cartão de Crédito.

Por fax:

  • Envio à cobrança via correio.

Validade

Não tem.

Obrigações

Todos os estabelecimentos dos fornecedores de bens e prestadores de serviços devem possuir um Livro de Reclamações.

Legislação, recusas, impugnação, queixas

Legislação

Decreto-Lei n.º 156/2005 - Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral. Publica em anexos as entidades que passam a estar sujeitas e as que já se encontram sujeitas a essa obrigatoriedade e disponibilização do citado livro;

Portaria n.º 1288/2005 - Aprova o modelo, edição, preço, fornecimento e distribuição do livro de reclamações a ser disponibilizado pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro;

Decreto-Lei n.º 371/2007 - Altera o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro (primeira alteração), estabelecendo a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos onde se forneçam bens e se prestem serviços aos consumidores. Procede à sua republicação com a redação atual.

Motivos de recusa

Pedido/comunicação mal instruído - Falta de qualquer formulário, documento ou outro tipo de informação; entrega de documentos fora do prazo definido, de documentos com data de validade expirada ou de documentos sem valor; pedido/comunicação incompatível com outro em curso.

Pedido/comunicação não compreensível - Falta de dados que não permitam a boa análise do pedido/comunicação, resultante do modo como está escrito ou de rasuras.

Pedido/comunicação apresentado fora do prazo - Apresentação do pedido/comunicação fora do prazo definido.

Pedido/comunicação apresentado por pessoa sem poderes para o ato - Falta de legitimidade do interessado para apresentar o pedido/comunicação ou pedidos/comunicações anónimos.

Pedido/comunicação apresentado a uma entidade sem competência - O pedido/comunicação é apresentado a uma entidade que não tem competência para a matéria em causa ou competência territorial.

Falta de pagamento de taxa do pedido/comunicação - Falta de pagamento de qualquer taxa, emolumento ou preparo definido para o pedido/comunicação.

Meios de impugnação/Queixa ao Provedor de Justiça

Reclamação

  • O interessado pode apresentar uma reclamação ao serviço que emitiu a decisão, no prazo de 15 dias após tomar conhecimento da mesma;
  • A entidade tem 30 dias para responder à reclamação.
  • Enquanto a entidade não responder à reclamação, a decisão emitida fica suspensa, desde que essa suspensão não cause graves prejuízos ao interesse público.

Recurso hierárquico ou tutelar

O interessado pode apresentar um recurso:

  • Ao superior hierárquico do serviço que emitiu a decisão ou a um outro órgão da mesma entidade que tenha sobre ele poderes de supervisão - recurso hierárquico;
  • À entidade com poderes de tutela sobre a entidade que emitiu a decisão, nas situações previstas na lei - recurso tutelar.

O interessado tem 30 dias, após tomar conhecimento da decisão, para apresentar um recurso, quando este é obrigatório para a apresentação de ação ao tribunal administrativo. Nas outras situações, o prazo é o fixado para o recurso contencioso;

A entidade tem 30 dias para responder ao recurso, podendo este prazo ser alargado até 90 dias, quando precisar de reunir outras provas;

Enquanto a entidade não responder ao recurso, e este for obrigatório para a apresentação de uma ação ao tribunal administrativo, a decisão emitida fica suspensa, desde que essa suspensão não cause graves prejuízos ao interesse público. Nas outras situações, a decisão emitida não fica suspensa.

Ação administrativa

O interessado pode apresentar uma ação administrativa especial ou comum ao tribunal administrativo competente;

Em determinadas situações, antes da apresentação da ação, o interessado deve apresentar recurso hierárquico ou tutelar;

A ação administrativa especial pode ser apresentada quando:

  • A entidade emitiu uma decisão ilegal;
  • A entidade devia emitir uma decisão e não o fez;
  • A entidade devia emitir uma norma e não o fez.

Os prazos para o interessado apresentar ação são:

  • Três meses após tomar conhecimento da mesma, quando a decisão possa ser anulada;
  • A qualquer momento, quando a decisão não tem valor ou a entidade não emitiu uma decisão a que estava obrigada.

Enquanto o tribunal não se pronunciar, a decisão emitida pela entidade fica suspensa, designadamente, quando estiver em causa o pagamento de uma quantia certa, não associada a uma coima e tiver sido prestada garantia;

A ação administrativa comum pode ser apresentada quando a decisão não tiver regulamentação especial, designadamente, para as seguintes situações:

  • Condenação da entidade à não emissão de uma decisão, quando for provável que esta prejudique os direitos do interessado;
  • Condenação da entidade à adoção das condutas necessárias ao restabelecimento de direitos ou interesses violados;
  • Responsabilidade civil da entidade, bem como dos titulares dos seus órgãos, funcionários ou agentes;
  • Condenação ao pagamento de indemnizações, quando a decisão emitida pela entidade faz prevalecer o interesse público;
  • Interpretação, validade ou execução de contratos.

O interessado pode apresentar a ação a qualquer momento, exceto nos pedidos de anulação de contratos que devem ser apresentados no prazo de seis meses, após a data da celebração do contrato, ou, quanto a terceiros, após o conhecimento do contrato.

Queixa ao Provedor de Justiça

O interessado pode, a qualquer momento, apresentar uma queixa ao Provedor de Justiça contra a entidade que emitiu a decisão.

O Provedor de Justiça não tem qualquer prazo para responder.

O Provedor de Justiça não pode alterar a decisão emitida pela entidade.

Entidade Competente

Imprensa Nacional - Casa da Moeda

Morada: Avenida António José de Almeida 1000-042 LISBOA

Número de telefone: 217 810 700

Endereço de e-mail: incm@incm.pt

Endereço web: https://incm.pt