Balcão do empreendedor

Livro de Reclamações - compra

Informação geral
(No caso de a entidade competente ser uma câmara municipal, por favor consulte a informação relativa à localidade pretendida, selecionando-a no mapa dos municípios.)

Qual a finalidade?
Serve para obter informações e adquirir o Livro de Reclamações, ferramenta obrigatória para um grande número de empresas que prestam serviços ao público e que permite ao consumidor registar uma queixa quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto.



Entidades Competentes/Contactos


  • Lojas da Imprensa Nacional – Casa da Moeda


    Contactos





Descritivo


Procedimento


Procedimento


Descrição:

1 – O requerente efetua o registo no site da entidade, submete o pedido para aquisição do livro de reclamações, e procede ao pagamento;

2 e 3 – A entidade, após validação do pagamento, procede ao envio do livro para a morada de entrega indicada.




Prazo de emissão/decisão

 

  • Pedido através da internet e por fax: três dias úteis;
  • Pedido no balcão de atendimento: imediato.



Documentos

 

1 - Denominação social;

2 - Morada;

3 - Número de identificação fiscal de quem requer o Livro de Reclamações;

4 - Classificação Portuguesa de Actividades Económicas (CAE – Rev. 3 a partir de Janeiro de 2008).

 

» Meios de Autenticação:

 




Através da internet

https://www.incm.pt/portal/loja_detalhe.jsp?codigo=101367


No local/por correspondência

 

  • Presencialmente nas Lojas da Imprensa Nacional – Casa da Moeda indicadas no separador "Entidades/Contactos",
  • Por fax.



Custo estimado


€ 19,51

Meios de pagamento:

Através da internet:

  • Multibanco;
  • Cartão de crédito VISA;
  • Payshop.

No local:

  • Dinheiro;
  • Multibanco;
  • Cartão de Crédito.

Por fax:

  • Envio à cobrança via correio.



Validade

 

Não tem.




Legislação


Motivos de recusa

 

  • Pedido/comunicação mal instruído - Falta de qualquer formulário, documento ou outro tipo de informação; entrega de documentos fora do prazo definido, de documentos com data de validade expirada ou de documentos sem valor; pedido/comunicação incompatível com outro em curso.
  • Pedido/comunicação não compreensível - Falta de dados que não permitam a boa análise do pedido/comunicação, resultante do modo como está escrito ou de rasuras.
  • Pedido/comunicação apresentado fora do prazo - Apresentação do pedido/comunicação fora do prazo definido.
  • Pedido/comunicação apresentado por pessoa sem poderes para o ato - Falta de legitimidade do interessado para apresentar o pedido/comunicação ou pedidos/comunicações anónimos.
  • Pedido/comunicação apresentado a uma entidade sem competência - O pedido/comunicação é apresentado a uma entidade que não tem competência para a matéria em causa ou competência territorial.
  • Falta de pagamento de taxa do pedido/comunicação - Falta de pagamento de qualquer taxa, emolumento ou preparo definido para o pedido/comunicação.



Meios de impugnação/Queixa ao Provedor de Justiça

 

» Reclamação

  • O interessado pode apresentar uma reclamação ao serviço que emitiu a decisão, no prazo de 15 dias após tomar conhecimento da mesma;
  • A entidade tem 30 dias para responder à reclamação.
  • Enquanto a entidade não responder à reclamação, a decisão emitida fica suspensa, desde que essa suspensão não cause graves prejuízos ao interesse público.

» Recurso hierárquico ou tutelar

  • O interessado pode apresentar um recurso:

    a) Ao superior hierárquico do serviço que emitiu a decisão ou a um outro órgão da mesma entidade que tenha sobre ele poderes de supervisão - recurso hierárquico;
    b) À entidade com poderes de tutela sobre a entidade que emitiu a decisão, nas situações previstas na lei - recurso tutelar.
  • O interessado tem 30 dias, após tomar conhecimento da decisão, para apresentar um recurso, quando este é obrigatório para a apresentação de ação ao tribunal administrativo. Nas outras situações, o prazo é o fixado para o recurso contencioso;
  • A entidade tem 30 dias para responder ao recurso, podendo este prazo ser alargado até 90 dias, quando precisar de reunir outras provas;
  • Enquanto a entidade não responder ao recurso, e este for obrigatório para a apresentação de uma ação ao tribunal administrativo, a decisão emitida fica suspensa, desde que essa suspensão não cause graves prejuízos ao interesse público. Nas outras situações, a decisão emitida não fica suspensa.

» Ação administrativa

  • O interessado pode apresentar uma ação administrativa especial ou comum ao tribunal administrativo competente;
  • Em determinadas situações, antes da apresentação da ação, o interessado deve apresentar recurso hierárquico ou tutelar;
  • A ação administrativa especial pode ser apresentada quando:

    a) A entidade emitiu uma decisão ilegal;
    b) A entidade devia emitir uma decisão e não o fez;
    c) A entidade devia emitir uma norma e não o fez.
  • Os prazos para o interessado apresentar ação são:

    a) Três meses após tomar conhecimento da mesma, quando a decisão possa ser anulada;
    b) A qualquer momento, quando a decisão não tem valor ou a entidade não emitiu uma decisão a que estava obrigada.
  • Enquanto o tribunal não se pronunciar, a decisão emitida pela entidade fica suspensa, designadamente, quando estiver em causa o pagamento de uma quantia certa, não associada a uma coima e tiver sido prestada garantia;
  • A ação administrativa comum pode ser apresentada quando a decisão não tiver regulamentação especial, designadamente, para as seguintes situações:
    a) Condenação da entidade à não emissão de uma decisão, quando for provável que esta prejudique os direitos do interessado;
    b) Condenação da entidade à adoção das condutas necessárias ao restabelecimento de direitos ou interesses violados;
    c) Responsabilidade civil da entidade, bem como dos titulares dos seus órgãos, funcionários ou agentes;
    d) Condenação ao pagamento de indemnizações, quando a decisão emitida pela entidade faz prevalecer o interesse público;
    e) Interpretação, validade ou execução de contratos.
  • O interessado pode apresentar a ação a qualquer momento, exceto nos pedidos de anulação de contratos que devem ser apresentados no prazo de seis meses, após a data da celebração do contrato, ou, quanto a terceiros, após o conhecimento do contrato.

» Queixa ao Provedor de Justiça

  • O interessado pode, a qualquer momento, apresentar uma queixa ao Provedor de Justiça contra a entidade que emitiu a   decisão.
  • O Provedor de Justiça não tem qualquer prazo para responder.
  • O Provedor de Justiça não pode alterar a decisão emitida pela entidade. 



Critérios e obrigações

 

  • Todos os estabelecimentos dos fornecedores de bens e prestadores de serviços devem possuir um Livro de Reclamações.



Perguntas frequentes