Recorrer ao Centro Europeu do Consumidor para resolver conflitos de consumo

O Centro Europeu do Consumidor (CEC) presta informação e ajuda na resolução de conflitos de consumo transfronteiriços que acontecem na União Europeia (UE), Islândia, Noruega e  no Reino Unido.

Para o/a consumidor/a conseguir resolver o seu problema, deve entrar em contacto com o CEC do país onde reside.

Canais de atendimento

Saiba onde pode realizar o serviço e quais as vantagens de cada canal

Quem pode recorrer ao Centro Europeu do Consumidor para resolver conflitos de consumo ?

  • A Rede de Centros Europeus do Consumidor resolve conflitos de consumo a pedido do consumidor que seja residente  num país da União Europeia (UE), na Islândia, na Noruega ou no Reino Unido.

Quais os documentos e requisitos para recorrer ao Centro Europeu do Consumidor para resolver conflitos de consumo ?

  • Antes de apresentar a reclamação ao CEC, deve reclamar diretamente ao vendedor e guardar os comprovativos.

    Vai precisar de anexar ao formulário as cópias de toda a documentação (em formato pdf) que usou na reclamação ao vendedor:

    • A prova de compra ou de encomenda
    • A prova de pagamento ou a fatura
    • A cópia da reclamação feita e a resposta, se a houver. Se forem pertinentes os emails trocados, que devem ser agrupados num só documento, por ordem cronológica
    • Outro documento que considere útil.

Quanto custa resolver conflitos de consumo através do Centro Europeu do Consumidor?

É gratuito.

Qual o prazo para recorrer ao Centro Europeu do Consumidor para resolver conflitos de consumo ?

Está dependente das circunstâncias concretas, mas deverá decorrer sempre em prazo razoável, para não afetar mais o consumidor.

Como resolver conflitos de consumo através do Centro Europeu do Consumidor?

Para resolver conflitos de consumo através do Centro Europeu do Consumidor (CEC), tem de apresentar uma reclamação. Antes de apresentar a reclamação ao CEC, deve fazer uma reclamação diretamente ao vendedor.

Caso resida em Portugal, para resolver um conflito de consumo transfronteiriço, deve entrar em contacto com o Centro Europeu do Consumidor em Portugal. Pode fazê-lo:

  • Online

Preencha o formulário de reclamação disponível no site Centro Europeu do Consumidor (ECC-Net) 

  • Por telefone

Ligue o número +351 21 356 47 50, de segunda a quinta-feira, entre as 10h00 e as 12h30

  • Por correio ou presencialmente

Pode ir ao balcão do CEC em Portugal, na Praça Duque de Saldanha, 31-1.º, 1069-013 Lisboa. Em alternativa, pode enviar por correio para a mesma morada.


Quando o entendimento amigável com o vendedor não resulta, o/a consumidor/a é aconselhado/a sobre o meio extrajudicial de resolução alternativa mais adequado ao seu caso. Em alguns casos, pode ser aconselhado o recurso ao procedimento judicial europeu para conflitos de pequenos montantes.

Quando o entendimento amigável não resulta, o/a consumidor/a é aconselhado/a sobre o meio extrajudicial de resolução alternativa mais adequado ao seu caso. Em alguns casos, pode ser aconselhado o recurso ao procedimento judicial europeu para conflitos de pequenos montantes.

A intervenção do Centro Europeu do Consumidor não substitui o recurso aos Tribunais, nem suspende uma ação que esteja em Tribunal ou as consequências de uma decisão judicial.

Qual a legislação de suporte?

  • Lei n.º 24/96, de 31 de Julho - Estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores. Revoga a Lei n.º 29/81, de 22 de Agosto

  • Decreto Regulamentar n.º 38/2012, de 10 de abril - Aprova a orgânica da Direção-Geral do Consumidor, artigo 5º

  • Decreto-Lei n.º 92/2010, de 26 de julho - Estabelece os princípios e as regras necessárias para simplificar o livre acesso e exercício das actividades de serviços e transpõe a Directiva n.º 2006/123/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 12 de Dezembro

  • Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro - Transpõe a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, e revoga os Decretos-Leis n.os 146/99, de 4 de maio, e 60/2011, de 6 de maio

  • Decreto-Lei n.º 71/2021, de 11 de agosto - Assegura a execução do Regulamento (UE) 2017/2394, relativo à cooperação entre as autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da legislação de proteção dos consumidores

  • Decreto-Lei n.º 92/2010, de 26 de julho - Estabelece os princípios e as regras necessárias para simplificar o livre acesso e exercício das actividades de serviços e transpõe a Directiva n.º 2006/123/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 12 de Dezembro