Resolução de conflitos de consumo
Quando um consumidor tem um conflito de consumo, a primeira coisa a fazer é entrar em contacto com a empresa à qual adquiriu o produto e/ou serviço para tentar resolver a situação. Deve fazer o contacto de modo a que fique com uma prova (por exemplo, carta registada com aviso de receção, ou email com aviso de leitura), informando da existência de um problema e pedindo uma resposta, num determinado prazo.
Se não conseguir resolver o conflito diretamente com a empresa, deve pedir ajuda para resolver a sua situação.
Em Portugal existem 12 Centros de Arbitragem de Conflitos autorizados para resolver conflitos de consumo entre empresas e consumidores, com o objetivo de alcançar uma solução amigável fora dos tribunais, através de um mediador ou através de um juiz-árbitro.
Os Centros de Arbitragem de Conflitos podem resolver, através de mecanismos de mediação, conciliação ou arbitragem, todos os conflitos:
- de consumo até 5 mil euros. Acima deste valor, a/o profissional sobre quem se reclama (por ex. comerciante) não é obrigada/o a submeter-se a estes mecanismos de resolução de conflitos.
- relativos a serviços públicos essenciais, independentemente do seu valor (água e resíduos, eletricidade e gás, comunicações, serviços postais, e transportes públicos).
Não podem ser apresentadas reclamações se:
- a situação em causa se encontrar pendente ou já decidida por outra entidade de resolução alternativa de litígios de consumo ou por um tribunal judicial
- o consumidor ainda não tiver apresentado reclamação à empresa com quem tem o conflito (o consumidor deve tentar primeiro resolver o conflito diretamente com a empresa)
- o consumidor não fornecer a documentação pedida que comprove a sua reclamação
- o conflito se encontrar fora do âmbito de competência da entidade.
Também não podem ser apresentadas reclamações sobre serviços:
- de interesse geral sem contrapartida económica, prestados pelo Estado ou em seu nome (exemplo: serviço de ensino em escola pública)
- de saúde prestados aos doentes por profissionais do sector para avaliar, manter ou reabilitar o seu estado de saúde, incluindo a prescrição, a dispensa e o fornecimento de medicamentos e dispositivos médicos
- de ensino complementar ou superior no ensino público.
Estes serviços estão fora do âmbito da aplicação da Lei n.º 144/2015, 8 de setembro.
Taxas
Na maioria das vezes o processo de resolução de conflitos através de uma entidade é gratuito ou tem custos reduzidos. Apenas 4 centros de arbitragem cobram taxas. Veja no simulador de resolução de conflitos se na sua situação é cobrada alguma taxa.
Fazer uma reclamação
Não precisa de se deslocar a um centro de arbitragem para fazer uma reclamação.
As reclamações podem ser apresentadas online. Nos sites dos centros de arbitragem existe um formulário de reclamação que o consumidor pode preencher e enviar no momento. No simulador de resolução de conflitos encontra os formulários de cada entidade.
Encontre o seu centro de resolução de conflitos de consumo
Se não sabe a que Centro de Arbitragem de Conflitos deve recorrer para resolver a sua situação, faça uma simulação para saber com que centro deve entrar em contacto.
Documentos a apresentar
Para apresentar uma queixa para a resolução de conflitos é necessário apresentar documentos que sirvam de prova para a reclamação, tais como:
- contrato de compra de produto e/ou serviço
- fatura
- fotografias
- cartas, emails e/ou mensagens escritas trocadas com a empresa.
Prazo para a resolução de conflitos
Os conflitos de consumo são resolvidos através de mediação, conciliação ou arbitragem no prazo de 90 dias, a contar da data da entrada do processo completo no centro de arbitragem (com todos os elementos e documentos necessários para a análise do processo).
Na fase de mediação, o mediador tenta resolver o conflito de forma amigável entre o consumidor e a empresa. Se existir acordo, o processo termina. Caso contrário, segue-se para fase de conciliação.
Na fase de conciliação, o conciliador tenta a resolução do diferendo através de conciliação das partes, propondo uma solução. Se as partes concordarem, o Juiz Árbitro homologa a decisão conciliatória. Não sendo possível a conciliação, o processo segue para arbitragem.
Na fase de arbitragem, realiza-se um julgamento arbitral, podendo as partes apresentarem provas (testemunhas e documentos, por exemplo), bem como pedirem a realização de peritagens por técnicos especializados. O Juiz Árbitro ouve as partes em litígio, questiona as testemunhas, caso existam, analisa as provas apresentadas e emite sentença arbitral, decidindo o caso.
Legislação
Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro - Transpõe a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, e revoga os Decretos-Leis n.os 146/99, de 4 de maio, e 60/2011, de 6 de maio.
Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto - Sujeita os conflitos de consumo de reduzido valor económico, por opção do consumidor, à arbitragem necessária ou mediação, e obriga à notificação da possibilidade de representação por advogado ou solicitador nesses conflitos, procedendo à quinta alteração à Lei n.º 24/96, de 31 de julho.